明确投诉渠道
想要投诉市场监管局的服务态度，第一步肯定是“找对门儿”。就像咱们看病不能挂错科室一样，投诉渠道选对了，才能事半功倍。这里给大家梳理几个最靠谱的“官方入口”，每个都附上具体操作和我的“踩坑经验”。
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第一个，也是最直接的——**线下窗口投诉**。市场监管局一般都设有“投诉举报中心”或“办事大厅监督窗口”，专门处理这类问题。记得去年有个客户，他们当地市场监管局的窗口工作人员在办理变更登记时，全程玩手机，连材料都没看就让他“回去补”，态度特别差。我们直接带着材料去了办事大厅的监督窗口，填了一份《政务服务投诉表》，还附上了当时办事时的录音（提前告知对方录音了哦）。没想到，第二天市场监管局就打电话来道歉，窗口工作人员也被约谈了。这里提醒大家：线下投诉记得带身份证、办事材料复印件，还有《投诉书》（写清楚时间、地点、人物、事件），最好能找到当时的监控线索，虽然调监控麻烦，但关键时刻是“铁证”。
第二个，**线上平台投诉**。现在都讲究“互联网+政务服务”，线上投诉其实更方便、更留痕迹。最常用的是“全国12315平台”（网站、APP、小程序都能用），选择“我要投诉”→“投诉单位”选对应的市场监管局→“投诉类型”选“服务质量”或“工作人员态度”，然后把事情的来龙去脉写清楚，上传证据材料（比如聊天记录、截图、照片）。我有个客户在浙江，他们当地市场监管局的电话客服总说“不清楚”，我们在12315平台提交投诉后，系统自动生成了投诉编号，5个工作日内就有当地市场监管局的工作人员主动联系，问题很快解决。另外，很多地方还有“政务服务网”的“差评复核”功能，如果对服务不满意，可以在评价时选“差评”，系统会自动转给监管部门处理，这个“差评”可比普通投诉更有分量，因为会纳入部门绩效考核。
第三个，**电话热线投诉**。拨打“12345”政府服务便民热线，或者直接打市场监管局的公开投诉电话（比如12315），接通后明确说“我要投诉XX市场监管局工作人员服务态度差”，然后把事情的经过说一遍。这里有个小技巧：电话投诉时，尽量用“陈述事实”的语气，别带情绪，比如不要说“那个态度差的混蛋”，而是说“我今天上午10点到XX窗口办理业务，工作人员XXX（如果知道工号更好）全程没有抬头看我，我说没听清，她直接说‘自己看牌子’，还把材料推给我”。12345平台会把工单转给对应的监管部门，并且有严格的办理时限，一般要求5-15个工作日内反馈结果。我之前遇到一个客户，打12345投诉后，第二天就接到市场监管局的回访电话，效率挺高的。
第四个，**上级主管部门监督**。如果对当地市场监管局的处理结果不满意，或者觉得他们“护短”，可以向它的上级部门投诉。比如县级市场监管局处理不好，可以投诉到市级市场监管局；市级处理不好，再到省级市场监管局。每个层级都有“纪检监察部门”和“督查室”，专门监督干部作风问题。记得有个客户在县城办业务，被工作人员刁难，当地市场监管局“和稀泥”，我们帮他写了封投诉信，寄到了市局的“作风办”，还附上了之前的投诉记录和证据，结果市局直接派了调查组下来，最后那个工作人员被通报批评，客户的问题也彻底解决了。不过这个渠道一般作为“备选”，毕竟“越级投诉”可能会拖长时间，先让本级部门处理是基础。
收集证据材料
投诉市场监管局的服务态度，光靠“嘴说”可不行，得有“铁证”支撑。就像咱们做账要凭据，打官司要证据一样，没有证据的投诉，就像“无源之水”，很难让监管部门重视。这里我给大家总结几个“必收证据”，再讲讲怎么收集才有效。
第一个，**人证证言**。如果当时还有其他办事群众在场，或者一起去的同事、朋友，可以请他们帮忙写一份《情况说明》，签字按手印，写清楚时间、地点、看到的具体情况（比如“我看到XX窗口的工作人员对一位老人说‘这么简单都不会吗？’”）。记得去年有个客户办营业执照，被窗口工作人员嘲讽“年纪大了别做生意了”，旁边有个大学生刚办完业务，主动愿意作证，后来这个证言成了投诉的关键，市场监管局的工作人员当场就道歉了。不过要注意，人证最好是“无利害关系”的第三方，比如其他办事群众，而不是你的亲戚朋友，不然可信度会打折。
第二个，**物证材料**。包括办事时的材料（比如被工作人员批注“不合格”的申请表、退回的材料清单）、工作人员的名片或工牌（如果有的话）、办事窗口的编号（比如“3号窗口”“企业注册科2号窗口”）。我之前处理过一个案例，客户被工作人员说“材料少了个章”，但之前来咨询时没说，后来我们找到了之前咨询时的《材料清单》（上面没写这个章），还有工作人员退回材料时写的潦草纸条（虽然字迹潦草，但能看出是同一人笔迹），这些物证直接证明了工作人员“故意刁难”。这里提醒大家：每次办事都记得保留好所有材料，哪怕是“废纸”，说不定哪天就用上了。
第三个，**视听资料**。这是最有力的证据之一，包括录音、录像、聊天记录截图。比如在窗口办事时，可以用手机悄悄录音（提前告知对方“我在录音”可以增加合法性，但如果对方不同意，只要不侵犯隐私，一般也能作为辅助证据）；如果通过微信、QQ咨询工作人员，记得保存聊天记录，特别是对方不耐烦、推诿的对话；如果市场监管局有在线客服，也可以截屏保存记录。不过要注意，录音录像时不能侵犯他人隐私，比如在卫生间、更衣室这种地方肯定不行，而且录音内容要清晰，能听清对方说的话和你的提问。我有个客户在投诉时，提供了和市场监管局工作人员的微信聊天记录，里面工作人员说“没时间解释，自己查官网”，这条记录直接证明了“服务态度差”，最后投诉很快被受理。
第四个，**书面记录**。如果投诉时，市场监管局给你写了《受理回执》或者《不予受理通知书》，一定要保存好；如果工作人员在电话里承诺过“会处理”，记得事后发个短信或微信确认，留下书面记录；甚至自己写的《投诉书》《情况说明》，也要打印出来自己留一份。书面记录的好处是“有据可查”，万一对方不承认，你手里有证据。记得有个客户投诉后，市场监管局说“没接到你的投诉”，我们拿出了当时提交投诉时的快递单号（证明材料寄到了）和12315平台的投诉截图，对方哑口无言。
提交书面投诉
收集好证据后，怎么写投诉书才能让监管部门“眼前一亮”？其实投诉书不用写得太复杂，但关键信息一定要写清楚，逻辑要清晰，态度要理性。我给大家分享一个“投诉书万能模板”，再结合我的经验，讲讲哪些细节能提高投诉成功率。
首先，**投诉书的基本结构**要完整。开头写“投诉书”三个字，然后是“被投诉单位”全称（比如“XX市XX区市场监督管理局”），“被投诉人”信息（如果知道工作人员姓名、工号就写上，不知道可以写“某窗口工作人员”）；接着是“投诉人”信息（姓名、身份证号、联系方式、地址，如果是企业，还要写营业执照号）；然后是“投诉事项”，这里要简明扼要，比如“投诉XX区市场监管局企业注册科工作人员XXX在办理营业执照变更时服务态度差，存在推诿、不耐烦的情况”；最重要的部分是“事实与理由”，这里要详细描述事情的经过，包括时间、地点、人物、事件的起因、经过、结果，最好能结合证据来说（比如“2023年10月10日上午9点，我到XX区市场监管局3号窗口办理营业执照变更，工作人员XXX接过材料后，直接说‘这里不对，重弄’，我问哪里不对，她回答说‘自己看文件’，然后把材料扔给我，全程没有抬头看我，态度恶劣”）；最后是“投诉请求”，比如“请求1：对被投诉人XXX进行批评教育；请求2：责令其向我赔礼道歉；请求3：加强对窗口工作人员的服务态度培训”。
其次，**语言要客观理性，避免情绪化**。虽然咱们遇到态度差的工作人员很生气，但投诉书里千万别写“那个混蛋”“简直不是人”这种话，这样会让监管部门觉得你“不理智”，影响投诉效果。我见过一个客户的投诉书，开头就写“我要投诉那个态度恶劣的王八蛋”，结果市场监管局的工作人员直接把投诉书退回来，说“内容不客观”。正确的做法是“摆事实、讲道理”，比如不说“那个工作人员态度差”，而是说“工作人员在咨询过程中，连续三次打断我的提问，没有对我的问题进行解答，而是说‘这些问题都写在公告里了，自己看’”，这样既说明了问题，又显得你理性。
再次，**证据要附上，标注清楚**。写完投诉书后，要把收集到的证据（比如录音光盘、聊天记录截图、情况说明等）作为附件，在投诉书里列一个“证据清单”，写清楚“证据1：录音光盘，内容为2023年10月10日上午9点在XX区市场监管局3号窗口的对话；证据2：微信聊天记录截图，内容为工作人员XXX的推诿言论；证据3：情况说明，证人XXX签字”。这样监管部门看投诉书时，能快速找到对应的证据，提高处理效率。记得去年有个客户，投诉书后面附了10页证据，还做了个目录，市场监管局的工作人员直接说“这个投诉材料很规范，我们优先处理”。
最后，**提交方式要选对**。书面投诉可以通过邮寄（挂号信或EMS，保留好邮寄凭证）、当面提交（到市场监管局的信访部门或督查室）、或者上传到线上平台（比如政务服务网的投诉入口）。邮寄的好处是有“邮寄记录”，能证明投诉材料已经送达；当面提交的好处是能当场拿到《受理回执》；线上提交的好处是方便快捷，还能随时查看投诉进度。我建议大家优先选“邮寄”或“当面提交”，因为这两种方式有“书面凭证”，万一对方说“没收到”，你手里有证据。
跟进处理进度
提交投诉后，不是“万事大吉”就完事了，还得主动跟进处理进度。毕竟监管部门每天可能收到很多投诉，如果不催，可能会被“往后排”。这里给大家分享几个跟进的“小妙招”，再讲讲怎么判断投诉有没有被“认真处理”。
第一个，**记住投诉编号，定期查询**。不管是线上投诉还是线下投诉，都会有一个“投诉编号”，比如12315平台的投诉编号是“12315XXXXXXXX”，市场监管局的书面投诉编号是“XX市监投字〔2023〕XX号”。这个编号就像“身份证号”，是查询进度的唯一凭证。我建议大家记在手机备忘录里，或者拍个照片保存。然后根据投诉渠道的反馈时间，定期查询进度：比如12315平台一般1-2个工作日会更新进度，可以每天看看有没有“已受理”“处理中”“已办结”；书面投诉如果邮寄了，3天后可以打电话给市场监管局信访部门，提供编号查询是否收到。
第二个，**主动联系监管部门，礼貌询问**。如果查询进度时发现“长时间未更新”，或者超过了规定的办理时限（比如12315平台要求15个工作日内办结，书面投诉要求30个工作日内办结），可以主动联系监管部门的工作人员，礼貌地询问情况。这里要注意语气，别一上来就质问“我的投诉怎么还没处理？”，而是说“您好，我是XX月XX日提交投诉的投诉人XXX，投诉编号是XX，我想了解一下现在的处理进度，请问什么时候能有结果？”我之前处理过一个投诉，提交后10天没动静，我们打电话过去问，工作人员说“最近投诉太多，还没排到”，我们说“理解你们忙，但这个事情对我们影响挺大的，能不能优先处理一下？”，结果第二天就有工作人员联系我们了。记住，礼貌的态度更容易得到帮助。
第三个，**要求书面反馈结果**。投诉处理完后，监管部门会给你一个《处理结果通知书》，上面会写清楚“调查情况”“处理意见”“投诉人是否满意”。一定要拿到这个书面结果，如果只是口头回复，可能会“事后变卦”。我见过一个客户，市场监管局电话里说“已经批评那个工作人员了”，但没给书面结果，后来那个工作人员又“变本加厉”刁难客户，最后只能重新投诉。拿到书面结果后，要认真看里面的内容，比如“是否对被投诉人进行了处理”“是否满足了你的投诉请求”，如果对结果不满意，可以在收到结果通知书之日起60日内，向上一级市场监管部门申请行政复议，或者6个月内向人民法院提起行政诉讼。
第四个，**做好记录，保留沟通痕迹**。每次跟进投诉时，比如打电话、发短信、当面沟通，都要做好记录：比如“2023年10月15日10点，打电话给XX区市场监管局信访科，工作人员XXX说投诉已受理，预计10个工作日内处理”；“2023年10月20日，收到《处理结果通知书，编号XX，内容为……”这些记录可以帮你掌握投诉的进展，万一对方“不认账”，你手里有证据。我建议大家用一个专门的笔记本记录投诉进展，或者用手机备忘录，写清楚时间、联系人、沟通内容。
寻求上级监督
如果市场监管局对投诉的处理结果不满意，或者觉得他们“敷衍了事”（比如只是口头道歉，没有对工作人员进行实质性处理），这时候就可以考虑“向上级部门寻求监督”了。就像咱们遇到不公正的判决，可以上诉一样，对下级部门的不满，上级部门有权监督纠正。
第一个，**向本级人民政府督查室投诉**。每个市、县（区）人民政府都有“督查室”，负责督查本级政府部门的工作。如果市场监管局对投诉处理不当，可以向督查室反映情况。记得有个客户，他们当地市场监管局对投诉“冷处理”，拖了一个月都没结果，我们帮他写了一份《督查申请》，寄给了市督查室，里面附上了之前的投诉记录和处理结果通知书，结果市督查室直接给市场监管局发了《督查通知》，要求他们3个工作日内反馈情况，最后市场监管局重新调查处理，客户的问题才得到解决。申请督查时，要写清楚“市场监管局处理投诉的具体问题”（比如“未在规定时限内处理投诉”“处理结果明显不公正”），并附上相关证据。
第二个，**向上一级市场监管局投诉**。比如县级市场监管局处理不好，可以向市级市场监管局投诉；市级处理不好，可以向省级市场监管局投诉。上级市场监管局对下级市场监管局有“业务指导和监督权”，如果发现下级部门在投诉处理中存在“不作为、慢作为、乱作为”的情况，会责令其改正。我之前处理过一个案例，客户对县级市场监管局的处理结果不满意，我们帮他向市级市场监管局写了《投诉书》，市级市场监管局很快派了调查组，发现县级市场监管局确实存在“敷衍处理”的问题，于是责令其重新处理，并对相关负责人进行了谈话提醒。向上级投诉时，最好把之前的投诉记录、处理结果、证据材料都附上，这样上级部门能快速了解情况。
第三个，**向纪检监察部门举报**。如果市场监管局的工作人员在服务中存在“吃拿卡要、故意刁难、滥用职权”等违纪违法行为，可以向当地的“纪委监委”举报。纪委监委是专门监督党员干部和公职人员的部门，权力很大，一旦查实，会对违纪人员进行严肃处理（比如警告、记过、撤职等）。记得有个客户，市场监管局的窗口工作人员说“想要快点办，得意思意思”，我们帮他向纪委监委举报，提供了录音证据，结果那个工作人员被“记大过”，还退还了“红包”。举报时，要写清楚“违纪违法行为的具体情况”（比如时间、地点、人物、行为），并附上相关证据（录音、视频、转账记录等）。不过要注意，纪委监委只处理“违纪违法”行为，如果是“服务态度差”但没有违纪，可能不会受理，所以举报前要分清楚情况。
法律途径维权
如果以上方法都试过了，问题还是没有解决，或者市场监管局的行为已经侵犯了你的合法权益（比如“不予受理投诉”“处理结果明显不公”），这时候就可以考虑“法律途径维权”了。法律是咱们最坚强的后盾，只要证据充分，一定能讨回公道。
第一个，**行政复议**。行政复议是“民告官”的第一步，是指公民、法人或者其他组织认为行政行为侵犯其合法权益，向上一级行政机关或者法律规定的行政机关提出申请，由受理的行政机关对该行政行为进行审查并作出决定。比如，如果你对市场监管局“不予受理投诉”的决定不服，可以在收到决定书之日起60日内，向本级人民政府或上一级市场监管局申请行政复议。申请行政复议时，要提交《行政复议申请书》，写明“申请人的基本信息被申请人的基本信息复议请求事实和理由”，并附上相关证据（比如不予受理投诉的决定书、之前的投诉材料）。行政复议的期限一般是60日，复杂案件可以延长30日。我之前处理过一个行政复议案例，客户对市场监管局的处理结果不满意，我们帮他向市政府申请了行政复议，市政府经过审查，撤销了市场监管局的原处理决定，责令其重新处理，最后客户的问题得到了圆满解决。
第二个，**行政诉讼**。行政诉讼就是“打官司”，是指公民、法人或者其他组织认为行政机关及其工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，依法向人民法院提起诉讼，由人民法院审理并作出判决。如果对行政复议决定不服，或者市场监管局的行为是“具体行政行为”（比如“拒绝办理营业执照”“吊销营业执照”），可以直接向人民法院提起行政诉讼。提起行政诉讼时，要提交《起诉状》，写明“原告的基本信息被告的基本信息诉讼请求事实和理由”，并附上相关证据（比如行政决定书、行政复议决定书、证据材料）。行政诉讼的期限是6个月，从知道或者应当知道行政行为之日起计算。记得有个客户，市场监管局的工作人员因为“个人情绪”拒绝办理他的营业执照，我们帮他向法院提起了行政诉讼，法院判决市场监管局“在15日内为其办理营业执照”，并赔偿了因此造成的损失。不过要注意，行政诉讼比较耗时耗力，一般作为“最后手段”，如果前面方法能解决，最好不用打官司。
第三个，**申请国家赔偿**。如果市场监管局的工作人员在服务中违法行使职权，侵犯了你的合法权益（比如“违法吊销营业执照”“违法查封扣押财产”），并且造成了实际损失，可以申请国家赔偿。国家赔偿包括“行政赔偿”（侵犯人身权、财产权的赔偿）和“司法赔偿”（司法机关侵权的赔偿），这里主要是“行政赔偿”。申请国家赔偿时，要提交《国家赔偿申请书》，写明“赔偿请求人的基本信息赔偿义务机关的基本信息赔偿请求事实和理由”，并附上相关证据（比如行政决定书、损失证明材料）。国家赔偿的标准是“直接损失”，比如因营业执照被吊销导致的营业损失、因财产被查封扣押导致的物品损失等。我之前处理过一个国家赔偿案例，市场监管局的工作人员违法查封了客户的仓库，导致客户损失了10万元，我们帮他申请了国家赔偿，最后法院判决市场监管局赔偿客户10万元。不过要注意，申请国家赔偿的前提是“违法行使职权”，如果市场监管局的行为是合法的，比如“因材料不全不予办理”，就不能申请赔偿。
预防胜于投诉
讲了这么多投诉的方法，其实咱们做企业的，都希望“少麻烦、少跑腿”。与其等遇到服务态度差了再投诉，不如提前做好“预防”，尽量减少和市场监管局工作人员的“摩擦”。这里我给大家分享几个“预防小技巧”，都是我20年行业经验的总结。
第一个，**提前了解政策，准备齐全材料**。很多“服务态度差”的问题，其实是因为“材料不齐”或者“不符合政策”，导致工作人员反复解释，难免会有不耐烦。所以，在去市场监管局办事之前，一定要提前了解清楚“需要什么材料”“政策有什么规定”。可以通过“市场监管局官网”“政务服务网”“12315热线”或者我们加喜财税这样的专业机构咨询。比如办理食品经营许可证，需要“营业执照复印件、法人身份证、健康证、场地证明、食品安全管理制度”等材料，提前把这些材料准备好，复印好，贴好照片，避免到了窗口再“补材料”，减少工作人员的工作量，也减少自己的麻烦。
第二个，**选择合适的时间办事**。市场监管局的工作人员也是人，也会有“忙”和“累”的时候。比如周一上午、每月最后几天，是办理业务的高峰期，工作人员可能会很忙，没时间详细解释，这时候就容易“态度差”。所以，尽量选择“非高峰期”办事，比如周二到周四的上午10点到下午3点，或者每月的10号到20号，这时候人少，工作人员有更多时间解答问题。我之前有个客户，每次都选在“月初”办事，工作人员不忙，态度也特别好，每次都能顺利办完。
第三个，**保持礼貌沟通，控制情绪**。有时候，工作人员的态度差，可能是因为“遇到了难缠的客户”。如果你能保持礼貌，好好沟通，工作人员也会“以礼相待”。比如，工作人员说“这里不对”，不要急着反驳“你上次没说啊”，而是说“不好意思，我没听明白，能麻烦您再详细说一下哪里不对吗？需要补充什么材料，我可以现在就去准备”；工作人员说“自己看文件”，不要生气，而是说“好的，麻烦您告诉我文件在哪里，我看不懂的地方再向您请教”。记住，“礼貌是相互的”，你越礼貌，工作人员越愿意帮你。我之前见过一个客户，工作人员态度有点差，但他一直笑着说“谢谢您”“麻烦您了”，最后工作人员不仅耐心帮他办了业务，还提醒了他一些“注意事项”。
第四个，**选择专业机构协助**。如果觉得办理业务太麻烦，或者担心自己“搞不定”，可以选择我们加喜财税这样的专业机构协助。我们做财税的，熟悉市场监管局的办事流程和政策规定，能帮你“提前审核材料”“填写申请表”“解答疑问”，避免因为“材料问题”反复跑腿。而且，我们有丰富的沟通经验，知道怎么和工作人员打交道，能帮你“减少摩擦”。比如有个客户，自己办理食品经营许可证，因为“食品安全管理制度”写得不规范，被退了三次材料，后来找到我们，我们帮他重新写了制度，补充了材料，一次就通过了。虽然花了一点钱，但节省了时间和精力，也避免了和工作人员的“冲突”。
## 总结 今天咱们详细讲了市场监管局代理服务态度不好怎么投诉的问题，从“明确投诉渠道”“收集证据材料”“提交书面投诉”“跟进处理进度”“寻求上级监督”“法律途径维权”到“预防胜于投诉”，给大家梳理了一套完整的“投诉攻略”。其实啊，投诉不是目的，推动市场监管局的“服务改善”才是关键。咱们做企业的，最希望的就是“办事高效、态度友好”，如果每个工作人员都能“把群众的事当成自己的事”，那咱们也不用这么麻烦了。 从我的经验来看，市场监管局的工作人员大部分还是负责任的，只是少数人因为“工作压力大”“服务意识不强”才会出现“态度差”的问题。所以，咱们在投诉的时候，也要“理性维权”，既要维护自己的合法权益，也要理解工作人员的“不容易”。毕竟，只有“互相理解”，才能“共同进步”。 ## 加喜财税企业见解 作为深耕财税行业12年的专业机构，加喜财税始终认为，市场监管局代理服务态度是企业营商环境的重要“风向标”。我们常协助客户处理服务态度问题，核心经验是“用专业化解情绪，用证据推动解决”。比如曾遇一客户因窗口工作人员“材料反复退回”情绪崩溃，我们不仅帮其整理符合规范的《情况说明》，更附上《市场监督管理行政许可事项办理指南》相关条款，最终促成问题高效解决。我们建议，企业遇到此类问题，先通过“12315平台”等正规渠道理性投诉，若结果不满意，可寻求专业机构协助梳理证据、撰写文书，避免因“表达情绪”而忽略“核心诉求”。未来，我们也期待市场监管部门能进一步优化“服务评价体系”，将“企业满意度”纳入绩效考核，从源头减少“态度差”问题。.jpg)
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